Для интернет-магазина отзывы на сайте, в Яндекс.Маркете, картах и соцсетях напрямую конкурируют за одного и того же покупателя с отзывами о том же товаре на маркетплейсах — и если там рейтинг ниже, магазин теряет заказы ещё до перехода на карточку товара. При этом у интернет-магазина, в отличие от маркетплейс-продавца, есть собственный сайт — а значит и собственные инструменты работы с отзывами, недоступные продавцу на чужой площадке.

Специфика SERM для интернет-магазина

• Отзывы разбросаны сразу по нескольким контурам — собственный сайт, Яндекс.Маркет, отзовики, соцсети — и без единого мониторинга легко пропустить всплеск негатива на одной из площадок
• Работа с логистикой и доставкой — типичная причина негатива для интернет-магазинов, которую нельзя решить только текстом ответа, если проблема системная
• Собственный сайт даёт возможность модерировать и структурно оформлять отзывы (карточки товаров, рейтинг, разделы «вопрос-ответ»), чего нет у продавца на маркетплейсе

Что входит в услугу

Единый мониторинг отзывов по всем каналам присутствия магазина, разбор происхождения негатива (реальная проблема с заказом, конкурентная накрутка, единичный случай vs системная проблема), настройка сбора отзывов на собственном сайте после доставки заказа, работа с Яндекс.Маркетом и картографическими сервисами по тем же принципам, что и для розничной точки.

Когда репутационная проблема — на самом деле проблема логистики

Если больше половины негативных отзывов касаются сроков доставки или пересорта товара, ни один SERM не решит проблему системно — вытеснение и ответы снимут остроту в моменте, но новый негатив будет появляться с той же скоростью. В таких случаях честно указываем клиенту на операционную причину, а не продаём бесконечное вытеснение симптома.

Как мы измеряем результат для магазина

Сверяем средний рейтинг по каждому каналу присутствия (сайт, Яндекс.Маркет, карты), долю заказов с последующим отзывом и долю негативных отзывов, получивших ответ магазина в течение суток. Эти цифры считаем ежемесячно и сравниваем с показателями до начала работы.

Отдельно про сезонные пики нагрузки

В периоды распродаж и предновогодней нагрузки на логистику доля негативных отзывов о сроках доставки закономерно растёт у любого интернет-магазина. Усиливаем мониторинг и скорость ответа заранее перед такими периодами, а не разбираем накопившийся негатив постфактум.

Частые вопросы

Работаете ли вы с отзывами прямо на сайте интернет-магазина?

Да — настраиваем сбор и модерацию отзывов на собственных карточках товаров, что снижает зависимость только от внешних площадок.

Что делать, если негатив связан с реальными проблемами логистики, а не с накруткой?

Честно скажем об этом в аудите — в таком случае эффективнее не вытеснение отзывов, а исправление операционного процесса параллельно с точечной работой над репутацией.

Работаете ли вы с Яндекс.Маркетом отдельно от собственного сайта?

Да, Яндекс.Маркет — отдельный канал со своими правилами модерации отзывов, работа по нему ведётся параллельно с сайтом магазина.

Читайте также: Репутация бренда в ИИ-поиске (GEO).

Частые вопросы

Как отличить накрутку негатива конкурентами от реальных жалоб?

Смотрим на паттерн: массовый всплеск однотипных отзывов за короткий срок с новых аккаунтов без истории покупок — признак атаки, а не органического недовольства. Разбираем на аудите и готовим обращение на площадку.

Работаете ли с отзывами на самих маркетплейсах (Ozon, Wildberries)?

Да, отдельно от отзывов о сайте интернет-магазина ведём карточки на Ozon и Wildberries — см. страницу «SERM для продавца на маркетплейсе».

Что если у нас уже накопился большой объём негатива?

Начинаем с приоритизации: сначала вытесняем самые заметные и свежие негативные отзывы новым потоком позитива, параллельно разбираем, что из негатива можно закрыть ответом или удалением.